ING Webcare werkt
Curaçao
• zaterdag 23 januari 2010 •
3 reactie(s)
Sinds oktober van vorig jaar was ik, inwoner van Curaçao en klant bij de ING, niet in staat om mijn eigen Giropas te gebruiken om te pinnen. Giropas ja, die blauwe, van de Postbank. De ING vond het toen namelijk tijd om mijn giropas uit te schakelen ten faveure van de nieuwe oranje ING Betaalpas. Hoort bij het hele 'exit Postbank' verhaal.
Op zich prima, ware het niet dat ik de nieuwe pas nooit had ontvangen en dat bovendien bekend was bij ING. De reden voor het uitschakelen van mijn Giropas was, zo werd mij toen uitgelegd: "we hebben u een nieuwe pas toegestuurd, maar die is teruggekomen". Dat het tweede deel van die zin het eerste deel als argument voor pas-deactivatie ongeldig maakt zien we dan maar even door de vingers.
Ik heb toen contact gehad met de ING en de oplossing was simpel: omdat een pas toesturen naar mijn Nederlandse adres blijkbaar niet lukt via de (overigens bijzonder onbetrouwbare) doorzendservice van TNT Post werd mij geadviseerd mijn adres te wijzigen naar het adres in Curaçao. Ik kon dan een nieuwe pas aanvragen, die zou direct hier naartoe worden gezonden en klaar is Kees.
Dat duurde echter wel even: de adreswijziging moest met handtekening richting Nederland, daarna moest ik een pas aanvragen, die ontvangen, een code ontvangen en vervolgens op papier, met handtekening, verklaren dat ik de pas had ontvangen. Dat heb ik allemaal gedaan, in een tijdsbestek van twee maanden. In de tussentijd maakte ik geld over naar huisgenoot Willem, en hij pinde dan voor mij. Een mens moet toch eten, immers.
Begin januari vond ik het wel weer lang genoeg duren; ik had al een aantal keer zonder succes de pas geprobeerd te gebruiken, en hing bij de ING Klantenservice aan de bel. Of eh, mail. Ik legde de situatie uit en meldde op Twitter dat ik dat had gedaan.
Prompt kreeg ik een nieuwe follower: @INGnl_webcare. Vermoedend dat ik alleen door hen gevolgd werd omdat ik de naam ING noemde vroeg ik uitdagend of ze me met mijn pinpas kwamen helpen, wat vervolgens ook direct werd opgepakt.
En daar bewijst de meerwaarde van een webcare team zich: in enkele korte Tweets en DM's legde ik het probleem uit, verwees naar tracking nummers van de klantenservice en werd door Hakim van het webcare team vlot en zonder omwegen geholpen met mijn probleem. Enkele mails, Tweets en dagen later kon ik weer pinnen!
De ING heeft in principe dus twee kanalen die je kunt aanspreken om ergens mee geholpen te worden: een wat rommelige, ongeinteresseerde en onbehulpzame klantenservice, en een webcare team dat actief klanten aanspreekt en helpt waar nodig. Het belangrijkste verschil tussen de klantenservice en webcare is wel dat de klantenservice semi-ontwijkende mailtjes terugstuurt en lang doet over deze antwoorden, terwijl het webcare team direct weet wat en hoe te doen, gerichte vragen stelt en aan de slag gaat.
Het grappigste voorbeeld van dit verschil is wel dat ik, nadat ik door webcare was geholpen en al succesvol had gepind, van de klantenservice een mail kreeg dat ze me niet konden helpen. Misschien is het slim als het webcare team en de klantenservice een beetje onderling communiceren. ;)
Reacties op dit bericht
Bram Koster: Mooi verhaal! Maar het illustreert waarom webcare ook averechts kan werken. In feite is de les uit dit verhaal dat je online je beklag moet doen. Als iedereen dat doet, neemt de online klachtenstroom toe, wat weer niet gunstig is voor de reputatie.
Het feit dat webcare vaak meer 'empowered' is dan normale klantenservice werkt als een boomerang, in mijn ogen.
Maar zolang jij weer kunt pinnen, zul je daar sch**t aan hebben, neem ik aan!
24.01.2010 @ 13:54 - website
Het feit dat webcare vaak meer 'empowered' is dan normale klantenservice werkt als een boomerang, in mijn ogen.
Maar zolang jij weer kunt pinnen, zul je daar sch**t aan hebben, neem ik aan!
24.01.2010 @ 13:54 - website
Jorrit: Bram: ik heb het idee dat webcare medewerkers doorgaans hoger opgeleid zijn dan het gemiddelde 'belbalie' personeel. Misschien hierdoor meer mogelijkheden en verantwoordelijkheid?
Op het verhaal terugkomend: wiens schuld was het dat de pas terugkwam? TNT die rare dingen doet? In dat soort gevallen vind ik het altijd lastig om naar ING te wijzen.
Leuk om te zien dat voor jou uiteindelijk Twitter en het webcare team uitkomst boden - hopelijk leren meer bedrijven hiervan. Lekkere korte communicatielijnen naar je klant.
Tenslotte: leuk geschreven stuk! 24.01.2010 @ 15:30 - website
Op het verhaal terugkomend: wiens schuld was het dat de pas terugkwam? TNT die rare dingen doet? In dat soort gevallen vind ik het altijd lastig om naar ING te wijzen.
Leuk om te zien dat voor jou uiteindelijk Twitter en het webcare team uitkomst boden - hopelijk leren meer bedrijven hiervan. Lekkere korte communicatielijnen naar je klant.
Tenslotte: leuk geschreven stuk! 24.01.2010 @ 15:30 - website
Peter Breuls: Dat de pas niet is doorgezonden wijt ik aan TNT. Ik heb bij hen een dienst afgenomen, en deze wordt niet volledig geleverd. Soms komen zaken aan, soms niet.
@Bram: dat klopt wel; als iedereen bij webcare aan de bel gaat trekken kunnen zij net zo traag en onwerkbaar worden als een klantenservice. Maar het belangrijkste punt hier, naar mijn idee, is dat webcare mij eerder vond dan ik hen. Toen ik aangaf een probleem te hebben, werd het opgepakt zonder mij te behandelen alsof ik achterlijk ben. Iets dat veel klantenservices/helpdesks standaard doen. 24.01.2010 @ 17:44
@Bram: dat klopt wel; als iedereen bij webcare aan de bel gaat trekken kunnen zij net zo traag en onwerkbaar worden als een klantenservice. Maar het belangrijkste punt hier, naar mijn idee, is dat webcare mij eerder vond dan ik hen. Toen ik aangaf een probleem te hebben, werd het opgepakt zonder mij te behandelen alsof ik achterlijk ben. Iets dat veel klantenservices/helpdesks standaard doen. 24.01.2010 @ 17:44
En nu jij:
Tweets
Terug van biertje op het strand, even een stukje Oscaruitreiking meepikken. » eergisteren
Vrijdag Shutter Island gezien in de bios. Goede film. Af en toe wat verwarrend en vaag, maar dat had een functie. » 3 dagen geleden
De hamvraag tijdens de belastingaangifte 2009: had ik, wonend in Curacao, voor NL gezien inkomsten UIT het buitenland, of IN het buitenland? » 4 dagen geleden
Een eerste setje foto's van een weekendje Bonaire: bit.ly/... » 5 dagen geleden
Daar ging de stroom er heel even af. Maatregel van lokale energieboer om brandstof te sparen. » 6 dagen geleden
Zit je te lunchen op een bankje onder een boom, vallen er twee leguanen uit de boom ernaast. » 8 dagen geleden
Eerste dag in nieuw Ayo-kantoor. Effe wennen! » 8 dagen geleden
Bon dia! Vanmiddag vliegen naar Bonaire. Ben benieuwd wat daar te beleven is. » 12 dagen geleden
Grom, NOS video's doen het niet in het hele Koninkrijk; alleen in Nederland. » 14 dagen geleden
Leuk, verkiezingen kort na mijn terugkomst in Nederland. Moet ik weer regelen dat ik op tijd een stemkaart krijg. » 15 dagen geleden
Doorzendservice van TNT Post, ondanks lage kwaliteit van service, maar weer verlengen. Toch grappig dat ik kan machtigen zonder handtekening » 15 dagen geleden
En jij bent?
Ik ben Peter Breuls, webontwikkelaar, sysadmin en enthousiaste digi-creatieveling. Ben werkzaam als administrator voor FOK!,
ontwikkelaar voor Ayo en eigenaar/ontwikkelaar van Replique. Je kunt me vaak vinden in de bioscoop, bij een goed bandje of in de kroeg.
Heb je een interessant webproject? Kom maar op! Ik ben overal voor in.
Zoek en gij zult vinden
Badges & logo's
