Ik ben Peter Breuls. Ik schrijf webapplicaties in PHP, filmreviews en onregelmatig iets op deze weblog. Welkom!
Onder de naam Devize ben ik beschikbaar als developer of consultant voor websites of webapplicaties.
Ik ben werkzaam als Administrator bij online community FOK! en als Lead Developer bij frontoffice-leverancier SIMgroep.

Offline, part two: this time, it's personal

about:breuls4 reacties

Twitter is leuk voor losse kreten, even afreageren en anderen in korte flitsen op de hoogte houden. Langere verhalen worden wat lastiger, zeker als er vragen komen op je tweets. Ik wil het UPC-verhaal graag toelichten, maar dat gaat niet zo goed, al tweetend en Facebookend.
Daarom even een resumé.

De voorgeschiedenis: ik heb sinds dinsdag geen internet en sinds woensdag geen televisie meer. Het is een probleem waar UPC-helpdeskers niks aan wisten te doen, en dus stuurden ze een monteur op me af.

Die monteur is vandaag geweest. Hij wist het probleem niet te verhelpen. Mijn internetdroogte was niet verholpen. Ik heb daarna weer met de helpdesk aan de lijn gehangen om vervolgacties te bespreken, en kwam tijdens het gesprek met de suggestie dat er een UPC winkel hier in de buurt zit en ik daar wellicht met de box heen kon gaan. Leek de helpdesker een goed idee. Hij klonk redelijk zelfverzekerd dat ze daar wel konden helpen.

Leermomentje: helpdeskers die iets zeker weten, weten het niet zeker.

De winkel kon me niet helpen. Maar: ik gaf de persoon die me hielp eens de suggestie het serienummer van de box te vergelijken met mijn account. Ik had namelijk een voorgevoel dat daar iets mis zat. En verdomd: bij controle bleek het nummer op de box niet het nummer in mijn account te zijn. De winkelman kon het niet aanpassen, dus ik was nog niet geholpen, maar ik had weer een reden om "tien cent per minuut, plus de kosten voor het gebruik van uw mobiele telefoon" te gaan besteden bij de helpdesk. En dat bleek een goede reden.

Wat is namelijk het geval? Op de dag dat Horizon hier thuis geïnstalleerd zou worden, kwam een tweetal monteurs, overigens stipt op tijd, met een Horizon box onder de arm, hier aan. De eerste vraag die gesteld werd: "Is er al een Horizon box thuisbezorgd?" Dat was niet het geval, maar er bleek een koerier onderweg te zijn met mijn box, en omdat ze niet wisten of die op tijd zou zijn, hadden ze er zelf ook maar eentje meegenomen. Slim nagedacht. Zou je denken.

Maar die zelf-meegebrachte box was nog niet afgestemd op mijn account. Na het aansluiten bleef de box tijdens de installatie in een opstartscherm hangen en deed niets. Dat was niet heel erg, want de monteurs moesten nog met het UPC-kantoor regelen dat die box, in plaats van de box die per koerier onderweg was, op mijn account geactiveerd zou worden. Was een kwestie van een telefoontje: "hoi, ik ben hier bij Breuls, andere box, dit is het nummer, kun je even een 'swap' doen?". En dan wachten.

Tijdens dat wachten, na ongeveer een uur (wat de heren overigens normaal leken te vinden), gaat de bel. De koerier, met de box! Hiep hoi! Nu hoefde die swap niet meer uitgevoerd te worden. Monteurs weer bellen: "is het al gebeurd? Nee? Okay, doe ook maar niet dan." En de koeriers-box werd aangesloten, geïnstalleerd en deed het prima. Ik had Horizon. Hoera.

Wat ik opmerkelijk vond, toen, is dat we een uur hebben zitten wachten op de collega's van die monteurs, terwijl er niets gebeurde. Er hoefde geen swap teruggedraaid te worden; het was simpelweg nog niet uitgevoerd, na een uur.

Leermomentje: UPC-mensen laten ook elkaar een uur voor jan met de korte achternaam wachten.

Maar nu komt het: de swap was, toen de koeriers-box binnenkwam, nog niet uitgevoerd. Nog. Niet. Uitgevoerd. Dat wilde niet zeggen dat het niet alsnog ging gebeuren. Welnee: ze vroegen erom, dus het gaat ook gebeuren. Het duurde alleen wat langer. Om precies te zijn: het duurde tot dinsdag.

Dinsdag? Hm...

Toen ik vanmiddag, na het winkelbezoekje, de helpdesk aan de lijn had (leermomentje: een wachttijd van "langer dan acht minuten" is gelijk aan drie kwartier), legde ik mijn theorie uit: "ziet u, net als de medewerker in de winkel, dat de nummers verschillen?" Dat zag hij, inclusief de toelichting die in de winkel was toegevoegd aan mijn account. Ik vroeg aan de helpdesker of dat nummerverschil de verklaring voor het probleem was. Ja, daar was hij redelijk zeker van. En nu geloofde ik hem, maar ik wilde een check. Dus ik legde het verhaal van de reservebox en de koeriers-box uit. Hij klonk begrijpend, alsof er een lampje ging branden.

Ik wilde nog een check: kunt u eens checken wanneer er een swap is uitgevoerd? Hij ging kijken. Eens zien, eentje op 14 september, dat is uw aansluitmoment.. ja, hier een swap op 18 september. Dinsdag 18 september. De dinsdag waarop mijn verbinding met de noorderzon vertrok.

Ik blijk, samenvattend, dus geen internet en televisie meer te hebben om een kleine, maar simpele, verzameling aan redenen:

1. Die swap die tijdens de installatie was aangevraagd en geannuleerd is doodleuk alsnog uitgevoerd. Vier dagen na de aanvraag. En ik dacht dat een uur wachten al veel was: het zou dus ietsje langer geduurd hebben.
2. De swap had niet uitgevoerd moeten worden, want ik had allang mijn 'eigen' box.
3. Toen ik de helpdesk hierover belde was het feit dat ik geen verbinding had geen reden voor de helpdesk om te checken of de box nog wel klopte. Ik ben door menu's en schermen heen gestuurd, in de webinterface van de box, heb frequentiecodes aangepast en rare toetsencombinaties gedaan. Allemaal onzin; men had gewoon de nummers moeten checken. Da's geen gebruikelijke situatie, en zie je makkelijk over het hoofd, maar het checken van die nummers valt wel onder de categorie "zit de stekker er wel in?"

Het goed zetten van die nummers, feitelijk het uitvoeren van een nieuwe swap, kan pas maandag. Dan pas krijg ik (ahum, hopelijk) mijn verbinding weer terug. Ik ben dan bijna een week thuis offline geweest.

Ik zei aan de telefoon tegen de helpdesker dat dit wel een mooie situatie voor in het boekje was. Ik hoop dat ze een boekje hebben en dit soort situaties met elkaar delen. Immers: als ik hier niet zelf op gekomen was had het nog veel langer kunnen duren, maar als zij zelf al voorbereid waren op dit probleem, had ik woensdag alweer internet gehad. Tipje voor de meelezende UPC'ers, dus.

Bonus feature: leuk feitje en handig voor als je zelf ooit met een vergelijkbare situatie zit: als je de UPC iOS app hebt kun je daarin opzoeken wat het ID van de box is zoals deze geregistreerd is in het systeem bij UPC. Onder Instellingen - Mijn Mediabox staat, wanneer je Horizon pakket geïnstalleerd is, dat je een 'UPC Horizon Gateway' hebt. Daaronder staat het nummer dat overeen moet komen met wat op de witte sticker onderop de box onder 'CA ID' vermeld staat (minus, om onbekende redenen, de laatste twee cijfers). Als die verschillen, heb je een probleem, maar weet je ook hoe het op te lossen is.


Deze nummers moeten overeen komen.

Ik ben inmiddels helemaal suf van het met UPC-mensen praten en steeds hopen dat zij de wijsheid bezitten om mijn probleem te fixen. De wijsheid lag iets dichter bij huis. Ik leg me er maar weer bij neer: geen hippe Horizon toestanden dit weekend, geen snel internet, maar gewoon nog even op een houtje bijten. 

tl;dr: Het is bijna opgelost, maar ik heb wel zelf moeten uitleggen wat het probleem was.

Reacties

MD •

wauw. just. wauw.

Zou je denken dat er nu iemand is die na maandag geen internet meer heeft (omdat de horizon box die de monteurs weer mee hebben genomen nu ergens anders staat) ? :'D

Peter Breuls •

Laten we hopen van niet. Ik hoop eerder dat dit een leermoment is voor volgende installaties. Horizon is nog maar net nieuw, en hoewel al lang in ontwikkeling en herontwikkeling geweest, met trainingen voor het personeel en dergelijke, bedenk je je sommige dingen toch pas bij livegang.

Johan Heslingawebsite

Zoiets kan altijd gebeuren ja, alleen is degene die het betreft dan wel fors de sjaak. Je moet er inderdaad niet aan denken hoe lang dit had kunnen voortslepen als je niet zelf de situatie geanalyseerd had!
Maar je kan jezelf troosten met de gedachte dat jij je conform de christelijke traditie hebt opgeofferd voor alle UPC klanten na jou

Reageren