Ik ben Peter Breuls. Ik schrijf webapplicaties in PHP, filmreviews en onregelmatig iets op deze weblog. Welkom!
Onder de naam Devize ben ik beschikbaar als developer of consultant voor websites of webapplicaties.
Ik ben werkzaam als Administrator bij online community FOK! en als Lead Developer bij frontoffice-leverancier SIMgroep.

Offline

about:breuls4 reacties

In de serie "Breuls klaagt over zaken die verkeerd gaan". Jeweetwel, met van die lange lappen tekst. Tldr onderin.

Ik had deze post 'UPC Horizon' kunnen noemen, want daar gaat de huidige titel over. Op dit moment heb ik thuis geen werkende internetverbinding, en de oorzaak is dat ik vorige week ben overgestapt van twee losse UPC diensten (internet en televisie) naar een complete triple play-dienst met de naam Horizon (horaizun, op z'n Engels).

Op zich een gaaf systeem; toen er vorig jaar de eerste promoties van verschenen, waaronder een video van de interface op YouTube, leek het me geweldig. En dat is het ook wel; vorige week vrijdag is Horizon hier thuis geïnstalleerd en ik vind de mogelijkheden van de dienst, qua interface en features, een enorme vooruitgang op de oude mediabox van UPC. Het is ook een handiger ding, dacht ik: in plaats van een losse mediabox en een losse kabelmodem is de Horizon box het entrypoint voor alle diensten: de tv is erop aangesloten, de box is een draadloze internetrouter en als ik boven de vijftig zou zijn, zou ik een vast telefoontoestel bezitten en die erop aansluiten om te kunnen bellen.

Allemaal heel mooi. Totdat de box het begeeft. Dan realiseer je je ineens dat het ding een single point of failure is: box kapot betekent alles kapot. 

Het begon dinsdag. Bij thuiskomst begon ik nietsvermoedend de geneugten van het internet te consumeren, toen ik erachter kwam dat de boel het niet deed. Ik begon meteen allerlei apparaten (mijn laptop, m'n accesspoint) de schuld te geven, tot ik me realiseerde dat de Horizon box zelf geen verbinding had. Shit. Hij bleek nog wel tv door te geven, maar On Demand en internet waren foetsie.

Dat was dinsdagmiddag. Die middag en avond heb ik vergeefs geprobeerd de UPC helpdesk te bereiken, zonder succes. Gelukkig had ik nog televisie.

Woensdagmiddag lukte het uiteindelijk om iemand te bereiken. De helpdeskmedewerker hoorde mijn verhaal aan, vroeg naar wat foutcodes en gaf een aantal instructies voor een reset van het apparaat (druk dit in, druk daarna dat in, houd ingedrukt tot je op je tv dit en dat ziet, laat dan los, en wacht even). Die reset hielp niet, maar de instructie aan de telefoon was: doe dat, wacht even een kwartier en dan moet-ie het weer doen.

Zo'n bui zie je van veraf hangen natuurlijk: "dan moet-ie het weer doen". Ik twijfelde daaraan, maar kreeg een 99% oplossingsgarantie van de UPC-meneer. Okay dan, kan ik weinig tegenin brengen, dus proberen maar.

Twee uur later, toen ik weer had gebeld en in de wacht gehangen omdat ik natuurlijk onder die 1% viel, kreeg ik een wat meer gespecialiseerde UPC-meneer aan de lijn. Hij ging veel dieper op het probleem in, liet me via m'n laptop wat zaken opzoeken op het apparaat en wat andere handelingen uitvoeren. Ik had inmiddels, door de suggesties van zijn collega enkele uren eerder, ook al geen televisie meer, omdat de box niet eens meer wilde opstarten. Het is overbodig om te zeggen dat ook dit telefoongesprek niet tot de oplossing leidde, maar dat zag de medewerker zelf ook al in, omdat er een monteur werd ingepland.

"Mooi", dacht ik nog. "Als die er over een paar uur is, is het weer opgelost."

Niet dus. De monteur kan niet eerder komen dan… zaterdag. Het Horizon product is zo gewild dat alles vol zit en sommige klanten iets langer moeten wachten op het product. Dat heeft echter, blijkbaar, ook invloed op de support voor bestaande klanten. Er was geen enkele monteur eerder beschikbaar dan aanstaande zaterdag, in de middag. Dat betekent dat ik van dinsdag tot en met zaterdag geen internet en geen televisie heb. En aangezien de box ook telefonie doet: als ik daar gebruik van had gemaakt zou dat het vast ook niet doen. 

Vier dagen lang ben ik ontstoken van beide diensten van UPC, omdat het aansluiten van nieuwe klanten prioriteit heeft boven het bieden van service aan bestaande klanten. Vier dagen! Of als je naar boven afrondt: vijf dagen! Ik werk gedeeltelijk thuis, juist in het tweede deel van de week, en heb dus moeten uitwijken naar koffiecafés en andere locaties om bepaalde werkzaamheden te kunnen doen.

Ik moet hierdoor weer terugdenken aan Curaçao. Toen we daar net introkken was er ook geen internet. Het aanvragen duurde drie weken, en de aanvraag is niet op dag één gedaan, dus zeg maar dat we een maand geen internet hadden. Dat was enigzins acceptabel: een tropisch eiland is toch iets anders dan een grote stad in Nederland, het eiland is minder modern, diensten zijn daar niet altijd even sterk en de dienstverlening is gewoon nogal laks op sommige punten. We moesten mentaal een knop omzetten om te accepteren dat we nu eenmaal internetloos waren. Dat was lastig, maar gezien de omstandigheden wel te doen. 

Dit is anders: ik woon in Nederland. Een beschaafd westers land, in één van de grote steden, en ik heb geen internet. Nou wil ik ook niet de nerd uithangen die het hebben van toegang tot het internet verwart met de eerste levensbehoeften, maar damn, dat dat kan in 2012. En dat UPC het blijkbaar acceptabel vindt om mij meerdere dagen in die situatie te laten. Enkele uren is al slecht, maar begrijpelijk. Ze kunnen nu eenmaal niet heksen. Toen ik woensdag, na ruim 24 uur, pas iemand te pakken kreeg was de situatie al niet meer acceptabel, en het zou alleen maar erger worden.

UPC is de laatste jaren erg goed bezig met hun dienstverlening: de Chello-dagen van slechte verbindingen en een nonexistente klantenservice zijn al lang voorbij. Ze hebben een product gelanceerd dat, met een beetje bijschaven, een heel gaaf platform kan worden, en zijn qua klantenservice ook prima op weg, zowel telefonisch als online. Daar mogen best wat pluimen voor gegeven worden.

Het is dan eigenlijk dus extra jammer dat er nu weer van die missers gemaakt worden. Medewerkers die verkeerde adviezen geven (en daarmee de situatie verergeren) en monteurs die pas na enkele dagen langs kunnen komen. Ik hoop dat, als Horizon wat langer draait, de kennis bij de helpdesk vergroot en de monteurs gewoon weer vlot langs kunnen komen, want dat is vitaal in een situatie als deze.

Tot die tijd een klein adviesje: als UPC bij jou thuis je internet komt vervangen door Horizon, bewaak je kabelmodem met je leven. Je weet nooit wanneer je 'm weer nodig hebt.

tl;dr: Ik heb geen internet. Boe-hoe.

Reacties

parena

Het blijft altijd wat, met kabelaars, internet, etc. Ik heb internet hier in Finland ook via mijn kabelaar. Met een gegarandeerd vast IP voor 25 euro per maand (don't ask...). Laatst was m'n vaste IP dus weer veranderd. Nu naar m'n vorige vaste IP dat vorig jaar veranderd was. Mooie boel weer.

Gelukkig USB tethering en WiFi hotspot op de telefoon. Waarom doe je niet gewoon 1 van die 2? iPhone + Mac = mag geen probleem zijn, toch?

Reuswebsite

Kabelmodem achter slot en grendel: check!
Vervelend man, betalen voor een dienst wat gebrekkig is... Over de klantenservice valt altijd wel wat te zeggen, maar die van UPC is inderdaad op de goede weg. Helaasch zijn ze er nog niet..
succes met het overleven van deze "stone-age"!

Reageren